O The Westin Porto de Galinhas, resort situado no litoral de Pernambuco, iniciou uma estratégia focada no design de experiências para ampliar o engajamento emocional de seus hóspedes. Desde o fim de 2024, a unidade passou a contar com a atuação permanente da especialista Chris Maia, responsável por integrar estímulos sensoriais e gestos personalizados a cada etapa da jornada de hospedagem.
Com 154 acomodações e serviços já alinhados ao padrão internacional da marca Westin, o empreendimento decidiu reforçar sua oferta ao cliente adotando uma abordagem que privilegia detalhes significativos. A meta é transformar interações cotidianas em lembranças positivas duradouras, elevando a percepção de valor sem recorrer a mudanças estruturais de grande escala.
A consultora dedica-se a mapear todos os pontos de contato entre resort e visitante, desde o primeiro clique de reserva até o check-out. A partir dessa análise, define pequenas ativações que convertem tarefas operacionais em momentos de proximidade. Entre os exemplos colocados em prática estão a reformulação do pacote romântico, que ganhou elementos focados nos cinco sentidos, e oficinas de caipirinhas elaboradas com insumos regionais, projetadas para conectar o hóspede à cultura local de forma participativa.
Outro destaque é a recepção personalizada. Após a chegada, cada cliente recebe uma carta de boas-vindas escrita manualmente pela diretoria do hotel, sinalizando atenção individualizada. A prática busca reforçar o senso de exclusividade mesmo em um ambiente de médio porte. Na avaliação da equipe, a mensagem manuscrita funciona como gatilho emocional importante para consolidar vínculos logo no início da estadia.
Os esforços de personalização também envolvem eventos sazonais, que passaram a ser repaginados para incorporar trilhas olfativas, iluminação diferenciada e menus temáticos. A intenção é alinhar programação social e gastronomia em torno de narrativas que evoquem memórias afetivas. Todas as ações são validadas pela consultora, que acompanha indicadores de satisfação para ajustar detalhes em tempo real.
Formada em Gastronomia e natural de Fortaleza (CE), Chris Maia acumula passagens por hotéis e resorts do Nordeste, carreira que a ajudou a desenvolver sensibilidade para nuances de serviço. Seu histórico profissional direciona atenção especial à cozinha e ao bar, áreas essenciais no processo de encantamento. Por isso, funcionários desses setores recebem workshops específicos sobre percepção de sabores, texturas e preferência dos viajantes, sempre com foco na identificação de oportunidades para antecipar desejos.
Imagem: Divulgação via brasilturis.com.br
A capacitação interna representa outro pilar da iniciativa. Equipes de governança, recepção e lazer são orientadas a observar comentários informais dos hóspedes e agir proativamente. Se um cliente manifesta vontade de comer determinado prato fora do cardápio, por exemplo, a meta é providenciar a solicitação sem burocracia, reforçando a sensação de cuidado. Para sustentar a operação, foram criados protocolos que oferecem autonomia aos colaboradores dentro de limites de custo previamente definidos.
Segundo a metodologia adotada pelo resort, o luxo contemporâneo baseia-se menos em ostentação e mais em personalização, ou seja, em surpreender o visitante antes mesmo que ele formule um pedido. A presença de uma profissional dedicada exclusivamente ao design de experiências sinaliza a importância estratégica desse conceito para o The Westin Porto de Galinhas. A função é considerada recente no setor hoteleiro nacional, mas já demonstra potencial para diferenciar destinos que competem pelo mesmo público.
Ao reforçar o compromisso com o bem-receber, o resort pernambucano procura manter sua posição de referência regional. A direção avalia que, ao converter procedimentos habituais em interações afetivas, o índice de recomendação espontânea tende a crescer. Dessa forma, a tecnologia e a infraestrutura permanecem relevantes, porém alinhadas a um modelo de hospitalidade centrado em emoções, capaz de tornar cada estadia única sem alterar a essência da operação.
Com as ações em andamento, a expectativa é consolidar um padrão que se reflita em toda a cadeia de serviços, do check-in à arrumação dos quartos. A continuidade do projeto prevê ajustes sazonais, ampliação das parcerias com fornecedores locais e monitoramento de métricas como tempo de resposta, avaliações online e taxa de retorno de hóspedes. A combinação de dados objetivos e feedback qualitativo deve orientar novos aprimoramentos, mantendo o foco na criação de experiências sensoriais personalizadas.