A Avianca decidiu reembolsar integralmente todos os clientes que compraram bilhetes emitidos com valores incorretos no dia 22 de agosto. Além do estorno, cada passageiro receberá um voucher de US$ 50 para utilização em futuras compras junto à companhia aérea colombiana. A medida foi anunciada após a identificação de uma falha atribuída a um fornecedor terceirizado responsável por parte do processo de tarifação.
Segundo a empresa, o problema gerou tarifas significativamente abaixo do preço praticado no mercado e, em vários casos, deixou de incluir taxas obrigatórias definidas pelas autoridades de aviação civil. Ao perceber a inconsistência, a companhia cancelou imediatamente as transações e comunicou os consumidores impactados sobre a invalidação dos bilhetes.
A política interna da Avianca prevê o cancelamento de passagens quando há “erro evidente” na composição do valor. Esses casos, conhecidos no setor como “tarifas equivocadas”, costumam ocorrer por falhas de sistemas de distribuição ou digitação. Conforme a regra da empresa, quando a discrepância de preço é comprovada, o passageiro tem direito ao reembolso total do montante pago, sem qualquer retenção de taxas ou multas.
Para assegurar que nenhum cliente arque com prejuízos decorrentes do equívoco, a companhia se comprometeu a processar o estorno pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra. O prazo para a devolução dos recursos seguirá os trâmites normais das administradoras de cartão ou instituições financeiras, variando conforme a forma de pagamento escolhida originalmente.
O voucher de US$ 50, oferecido como compensação adicional, será enviado por e-mail ou por meio dos canais de contato cadastrados na reserva. O crédito poderá ser aplicado em uma nova passagem operada pela Avianca, observados os termos e condições a serem encaminhados individualmente a cada passageiro. A companhia não divulgou período de validade do cupom, mas informou que as regras completas serão detalhadas no documento enviado aos clientes.
A Avianca explicou, ainda, que o erro ficou restrito às transações realizadas em 22 de agosto e não afetou bilhetes emitidos em outras datas nem a operação regular de voos. O número exato de passageiros atingidos não foi revelado, mas a transportadora assegurou que todas as reservas impactadas já foram identificadas no sistema.
Imagem: divulgação via brasilturis.com.br
O contato com o público será feito diretamente pela própria companhia ou, quando a compra tiver sido intermediada, pela agência de viagens responsável. Dessa forma, cada consumidor receberá instruções específicas sobre o procedimento de reembolso e sobre o uso do voucher. A empresa orienta os clientes que ainda não tenham sido notificados a verificarem caixa de entrada, spam e outros canais de comunicação, e recomenda não realizar qualquer alteração nas reservas canceladas por conta própria, a fim de evitar conflitos de informação.
Em nota, a transportadora reiterou que segue as determinações dos reguladores no que diz respeito à divulgação clara de preços, inclusive a obrigatoriedade de exibir o valor final com todas as taxas incluídas. De acordo com a empresa, é fundamental que o passageiro tenha acesso ao custo completo da viagem antes de concluir a compra, evitando surpresas e garantindo transparência na relação de consumo.
A falha envolvendo fornecedores terceirizados não é incomum no setor, que utiliza diferentes plataformas para integração de inventário, definição de tarifas e emissão de bilhetes. A Avianca informou que revisará os protocolos de verificação automática para reduzir a possibilidade de novas ocorrências semelhantes e que reforçará cláusulas contratuais com parceiros tecnológicos.
Por fim, a companhia ressaltou que permanece à disposição em seus canais de atendimento para esclarecer dúvidas relativas ao estorno ou à utilização do voucher. Passageiros que precisarem de esclarecimentos adicionais podem consultar o suporte telefônico, o chat no site oficial da Avianca ou buscar orientação na agência onde efetuaram a compra.