No Skift Global Forum, realizado recentemente em Nova York, o presidente do conselho da OpenAI, Bret Taylor, descreveu como agentes de inteligência artificial poderão assumir papéis centrais no planejamento de viagens, na interação com clientes e na fidelização de turistas. Segundo o executivo, a combinação de texto, voz e, em breve, vídeo colocará esses sistemas no centro das decisões de consumo do setor.
Planejamento integral conduzido por IA
Em sua apresentação, Taylor citou uma viagem realizada pela própria família à Europa durante o último verão do hemisfério norte. Toda a programação, desde a escolha da hospedagem até a seleção de museus em Copenhague, foi elaborada no ChatGPT. O caso, relatou, ilustra a transição de um modelo anteriormente dominado por agências tradicionais para um formato em que o “agente” é totalmente virtual e personalizável.
Para o dirigente, cada turista — seja de lazer, negócios ou corporativo — deverá recorrer a assistentes baseados em IA para tomar decisões sobre horários, rotas e atividades. “Estamos em um novo mundo”, resumiu, ao comentar que esses recursos podem oferecer recomendações de alto nível semelhantes às de um consultor humano, porém com maior conveniência e alcance global.
Do texto à voz: a próxima etapa
Taylor reconheceu o avanço de grandes empresas de viagem, como Expedia, Booking.com e Priceline, que já disponibilizam chats alimentados por IA para esclarecer dúvidas e sugerir produtos. Contudo, argumentou que a voz tende a ocupar espaço ainda mais relevante, porque o telefone permanece como canal preferencial de muitas faixas etárias e não foi totalmente digitalizado até agora.
Testes A/B já realizados por parceiros da OpenAI demonstram, segundo ele, que um agente conversando por telefone pode otimizar vendas e atendimentos antes inacessíveis por motivos de escala ou custo. A possibilidade de unir voz e recursos visuais cria, em sua análise, uma experiência multimodal capaz de exibir carrosséis de quartos, veículos ou passeios enquanto mantém o diálogo contínuo com o usuário.
Redução de custos e fidelização
Outra frente destacada por Taylor envolve a operação de call centers. Hoje, o suporte humano tende a ser acionado apenas para problemas ou transações específicas devido ao custo elevado. Com a adoção de agentes autônomos, companhias aéreas, redes hoteleiras e operadoras poderiam reduzir despesas e, simultaneamente, manter contato proativo com os clientes, incentivando novas reservas e aumentando o valor de vida útil de cada viajante.
O executivo enfatizou que a tecnologia não se limita a responder perguntas. Ao compreender preferências passadas, restrições de orçamento e histórico de fidelidade, o sistema pode propor itinerários personalizados e ajustar recomendações em tempo real, inclusive durante a viagem.
Agentes multimodais em desenvolvimento
Embora os chats por texto sejam hoje o formato mais visível, Taylor indicou que a integração de vídeo deve ocorrer “muito em breve”. A expectativa é que turistas possam, por exemplo, solicitar uma visualização em tempo real de um quarto de hotel ou conferir detalhes de um veículo antes de confirmar a reserva, tudo dentro do mesmo fluxo de conversa.
Imagem: panrotas.com.br
Esse avanço, afirmou, ampliará a capacidade de atender usuários em diferentes contextos, como dispositivos móveis, smart speakers ou aplicativos nativos de companhias aéreas e agências online. A interoperabilidade entre plataformas também se tornará mais simples, já que o core da experiência será fornecido pela IA, não pela interface isolada de cada empresa.
Capacitação do mercado brasileiro
Atenta à tendência, a PANROTAS anunciou a criação da UPLOAD PANROTAS, unidade de negócios voltada para cursos práticos de inteligência artificial no turismo. O primeiro treinamento, “Criação de Agentes de IA para Agências de Viagens”, ensina profissionais a desenvolver três agentes distintos em ferramentas variadas ao longo de cinco aulas. Segundo a empresa, o conteúdo pode ser aplicado em agências, hotéis, operadoras e demais segmentos do setor.
A proposta reflete a preocupação de preparar o mercado brasileiro para a adoção das tecnologias descritas por Bret Taylor. Ao capacitar colaboradores para construir e operar seus próprios assistentes, a iniciativa busca acelerar a digitalização de processos de atendimento, vendas e suporte.
Perspectivas para o setor de viagens
A fala de Taylor corrobora um movimento observado globalmente: fornecedores de turismo, companhias aéreas e plataformas de hospedagem intensificam a busca por soluções baseadas em IA para oferecer respostas rápidas, recomendações precisas e experiências mais fluidas. Ao mesmo tempo, o aprimoramento de modelos multimodais amplia o espectro de interação, aproximando a tecnologia do atendimento presencial.
Embora ainda existam desafios de regulação, privacidade e integração de sistemas legados, analistas apontam que a pressão para reduzir custos operacionais e elevar a satisfação do cliente acelera os investimentos no segmento. Nesse cenário, a perspectiva apresentada pelo presidente do conselho da OpenAI destaca que o futuro do turismo dependerá cada vez mais da capacidade dos agentes artificiais de combinar dados, contexto e linguagem natural para criar jornadas completas, personalizadas e economicamente viáveis.