O Travel & Expenses Summit, promovido pela Paytrack nesta segunda-feira (10) em São Paulo, reuniu gestores de viagens corporativas e contou com um painel que teve a participação do CEO da Latam Brasil, Jerome Cadier, e do cofundador de Produtos da Paytrack, Edson Gonçalves. Durante a discussão, Cadier abordou dois temas que costumam gerar dúvidas entre passageiros: a prática de overbooking e a cobrança separada de serviços como seleção de assento e despacho de bagagem.
Overbooking: por que a companhia vende mais assentos do que a capacidade
Segundo o executivo, a Latam comercializa, em média, 3% a mais de lugares do que a quantidade real disponível em cada aeronave. O percentual é calculado com base na estatística de que aproximadamente 3% dos clientes que realizam o check-in não comparecem para o embarque. “Diante desse comportamento, há duas alternativas: repassar um acréscimo de 3% na tarifa de todos os passageiros ou vender 3% de assentos extras e administrar esses lugares caso ocorra a ausência de viajantes”, explicou.
Cadier acrescentou que o não comparecimento de clientes é monitorado continuamente, o que permite um controle “muito preciso” sobre o número máximo de bilhetes adicionais colocados à venda. Ele enfatizou que nem todo conflito de assentos está relacionado ao overbooking. Em diversas ocasiões, a falta de lugares decorre da necessidade de realocar passageiros que perderam conexões por atraso em voos anteriores. Nesses casos, a empresa utiliza poltronas de voos subsequentes para assegurar que os clientes afetados cheguem ao destino final no menor tempo possível.
Cobrança individualizada de serviços: argumento de equidade
O CEO também defendeu o modelo conhecido no setor como unbundling, em que produtos e serviços tradicionalmente incluídos na tarifa são oferecidos separadamente. Para Cadier, a segmentação permite que o passageiro componha sua própria experiência de viagem de acordo com o orçamento e a prioridade de cada item.
Um exemplo citado foi a seleção antecipada de assento. “Há viajantes que fazem questão de escolher o local exato onde vão sentar e estão dispostos a pagar por isso, enquanto outros não veem valor nessa escolha. Ao oferecer uma tarifa básica sem marcação de lugar e cobrar apenas de quem deseja o serviço, mantemos o preço inicial mais baixo para todos”, afirmou. Ele aplicou o mesmo raciocínio ao despacho de bagagens: quando o serviço era obrigatório, o custo era diluído em todas as passagens, inclusive entre quem viajava apenas com mala de mão; agora, somente quem despacha arca com a taxa.
Para a companhia, essa estratégia amplia a possibilidade de personalização e reflete uma tendência global de precificação modular no transporte aéreo. Cadier argumentou que, do ponto de vista do consumidor, o sistema é “mais justo”, pois evita que passageiros paguem por benefícios que não utilizam.
Precisão nos cálculos e monitoramento contínuo
Questionado sobre como garantir que o excedente de bilhetes vendidos não gere transtornos em grande escala, o CEO reforçou que o índice de 3% é recalculado de forma constante, considerando histórico de rotas, horários, sazonalidade e perfis de passageiro. Caso a demanda real supere a previsão, a transportadora oferece alternativas como reacomodação em voos próximos, créditos de viagem ou compensações previstas na legislação brasileira.
Imagem: panrotas.com.br
O executivo lembrou que a política de overbooking segue normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que determina procedimentos de assistência aos clientes que eventualmente não consigam embarcar. Ele frisou que, ainda que a venda excedente seja prática comum no setor, cada companhia define internamente seu limite de assentos adicionais, de acordo com métricas operacionais específicas.
Influência nos preços e na experiência do passageiro
A soma das iniciativas — venda controlada de assentos extras e cobrança separada de serviços —, segundo Cadier, busca equilibrar dois objetivos: manter as tarifas competitivas e oferecer flexibilidade para que o passageiro adapte a viagem às próprias necessidades. O modelo, na avaliação da Latam, permite que clientes mais sensíveis a preço adquiram apenas o transporte, enquanto outros podem incluir itens que considerem essenciais, como franquia de bagagem, marcação de poltrona ou embarque prioritário.
Para viajantes que planejam próximas jornadas, opções de economia podem ser encontradas em passagens aéreas com desconto. Quem pretende ampliar a mobilidade nos destinos pode comparar valores de aluguel de veículos. Já reservas de hospedagem e pacotes turísticos podem contribuir para a construção de viagens ainda mais personalizadas.
O debate promovido pela Paytrack evidenciou, portanto, como práticas de receita acessória e gestão de ocupação, embora alvo frequente de críticas, respondem a aspectos operacionais e comportamentais que influenciam diretamente os preços finais pagos pelo público.